Resumo do Livro  

De quem é a culpa quando um funcionário sabe o que tem que ser feito, sabe como proceder, mas não o faz? A resposta óbvia e rápida é que a culpa é dele mesmo. Porém, tal certeza vem sendo questionada. Quem é o verdadeiro culpado da ineficiência de uma equipe? Há apenas um responsável?
A função dos líderes, em seus diferentes níveis hierárquico, vai muito além de delegar tarefas e, enquanto os mesmos não trabalharem com o intuito de servir sua equipe, queixas referentes à ineficiência e desmotivação serão frequentes. Mas o que fazer no caso de ocupar um papel de liderança? Embarque na história de Scott, seus colegas de trabalho e uma consultora que tinha muito a ensiná-los.

A importância em receber feedback
“– O que acham? Será que é possível estimular os funcionários a trabalhar com mais afinco por meio de críticas, reclamações ou até mesmo sarcasmo?”
O feedback é a base de toda relação interpessoal. A partir dele é possível determinar como as pessoas agem, pensam, reagem aos outros e, além disso, é o que determina como as pessoas encaram suas responsabilidades no dia a dia.

A produtividade de uma empresa vai muito além do desenvolvimento de programas com o intuito de aumentar a produção. Muitas vezes, é preciso voltar ao simples, sincero e eficiente contato humano.
10 áreas relacionadas com o feedback
Elaboração de um plano – refletir sobre o que você deve dizer e, então, dar o feedback com exemplos objetivos, tendo sempre a solução na ponta da língua, mas sem deixar de levar em conta as necessidades e os desejos de seu interlocutor.

Abordagem específica – saber o que de fato aconteceu, para apresentar exemplos claros e compreensíveis.
Foco em comportamentos – o feedback eficiente não lida com personalidades, atitudes ou preconceitos, concentrando-se apenas em comportamentos específicos que podem ser analisados e mensurados.
Escolha de hora e local – agilidade com que o retorno deve ser dado e ao local apropriado para isso.
Feedback equilibrado – trata-se do equilíbrio entre o retorno positivo e o corretivo.
Feedback relevante – ao se relacionar com os outros e ao expressar uma opinião, não se deve perder a cabeça ou exagerar. É fundamental ser objetivo e permanecer calmo.

Técnicas eficientes – ir direto ao assunto, estabelecer contato visual e focar nas questões essenciais.
Estilo eficaz – o foco é a criação de uma abordagem pessoal na hora de dar feedback.
Descrição de sentimentos – nossos sentimentos são importantes, além de serem poderosos e impactantes quando combinados com uma mensagem de feedback.

Capacidade de ouvir – encorajar a outra pessoa a expressar seu ponto de vista e então escutar atentamente o que ela diz.

Princípios básicos do feedback
“O que tenho que fazer para provocar algum tipo de reação neste lugar?”
Apoiando-se na mesa, a consultora continuou o relato:
– Não contei quantos funcionários ele ignorou naquela manhã, mas foram pelo menos uns 12. Ou seja: ele teve 12 chances de interagir com os profissionais da fábrica, mas, em vez disso, passou a imagem de desatento, indiferente, desleixado e, provavelmente, até de arrogante.”

Primeiramente, é importante ter clareza de que a qualidade de qualquer relação – profissional e pessoal – depende da quantidade e qualidade de feedback que cada indivíduo recebe do outro. Igualmente necessário é compreender que há inúmeras formas de feedback, incluindo a cordialidade. Receber atenção ou ser ignorado tem um forte impacto na motivação e produtividade. Dizer bom dia e perguntar pelo final de semana é mais do que “conversa fiada”, sendo um feedback poderoso e eficaz.
Outro princípio fundamental é o contato visual. Quando não olhamos para as pessoas, passamos a informação que elas não são importantes para nós. É necessário ter clareza das diferenças pessoais. Algumas pessoas precisam de mais feedback do que outras e perceber tais necessidades traz vantagens na vida profissional e pessoal. Por sim, sonegar feedback é uma espécie de castigo psicológico.

Metáfora do balde
“– Este é o meu balde de feedback – ela explicou. – Ele está localizado em meu coração e todas as vezes que alguém me dá qualquer tipo de feedback, positivo ou negativo, este vai direto para dentro do meu balde. Cada um de vocês também possui um balde de feedback no coração. E qualquer retorno direcionado a vocês vai direto para seus baldes.”
Cada um tem um balde de feedback que é enchido conforme o recebe. Porém, este balde possui furos – uns mais do que outros – de modo que o que é ali despejado escorre, esvaziando o balde caso não seja constantemente enchido.

Os furos aparecem devido a fatores internos e externos. Nossas próprias ações podem fazer buracos, da mesma forma que ações de outras pessoas também são capazes de perfurar nossos baldes (familiares, amigos, chefes, colegas, cônjuges etc). Neste sentido, pessoas autodestrutivas passam muito tempo furando seu próprio recipiente de feedback.

Por mais que seja difícil perceber quando o nível do balde está baixo – pois trata-se de sentimentos – é possível observar algumas características que podem ser um indicativo de tal situação:
Baixo nível de produção/desempenho;
Dificuldade de relacionamento com colegas;
Pouca iniciativa, sendo mais propício a seguir ordens do que ocupar um lugar de liderança;
Linguagem corporal.

Mas o que pode ser feito para tapar os furos do balde de uma pessoa?
Novamente, aspectos internos e externos podem juntar-se a fim de tapar furos e manter o balde de feedback cheio:
Maturidade emocional;
Oferecer feedbacks de qualidade;
Elogios e reconhecimento;
Comemoração de realizações individuais;
Delegar o poder de tomar decisões.
O remendo depende da qualidade do feedback e de como a pessoa responde a ele.

Os tipos de feedback

“– Estamos sempre tão ocupados em obter ótimos resultados e em aumentar o faturamento que não prestamos atenção no que nosso pessoal está tentando nos dizer. Não parece difícil, basta ficar ligado ao que as pessoas estão dizendo com sua linguagem corporal.”
Qualquer tipo de feedback escoa para dentro do balde, seja positivo ou negativo. Surpreendentemente, um balde vazio gera mais sofrimento emocional do que receber um retorno negativo.

Há quatro tipos de feedback:
Positivo – com a função de reforçar um comportamento que desejamos que se repita.
Corretivo – tem como objetivo modificar comportamentos.
Insignificante – trata-se de um feedback tão vago e genérico que a pessoa acaba não entendendo o seu propósito.

Ofensivo – todos os outros tipos de feedback podem se encaixar aqui.
É importante perceber os sinais que uma pessoa emite querendo dizer “eu preciso de atenção”. Perguntas que não são, de fato, perguntas, comportamento desmotivado, falta de confiança, etc. Para que relações produtivas sejam construídas, é preciso quatro elementos em ordem: comunicação, compreensão, respeito e confiança. Cada um dos elementos vai levando ao outro. É preciso que haja uma comunicação entre as partes para que uma compreenda a outra. Tal situação gera o respeito mútuo e, consequentemente, a confiança.

Relação profissional x pessoal
“Os líderes que são eficazes no trabalho em geral são eficazes primeiro em casa.”
O comportamento no âmbito profissional é, em grande parte, semelhante à vida pessoal. Uma pessoa que não valoriza com palavras e ações o que a outra faz – cônjuge, filho/a, pais, amigos – dificilmente será capaz de demonstrar um comportamento diferente no trabalho.
Da mesma forma, uma relação sem comunicação, compreensão, respeito e confiança, não funciona, nem no trabalho, nem em casa. Para contornar uma situação mantida há tempos, além de modificar o comportamento, é preciso admitir seus erros. No ambiente profissional não é diferente. Falar sobre as falhas, pedir desculpas e informar possíveis medidas a serem tomadas não demonstra, de forma alguma, fraqueza. Pelo contrário, passa transparência, sinceridade e humildade necessárias para a construção de uma relação sólida.

Dar feedback que envolvam o caráter passa a sensação de aceitação. Quando um pai ou uma mãe ressaltam, equilibradamente, aspectos físicos, atitudes e o caráter – o que tem por trás da aparência – cria-se um laço positivo que favorece tanto a confiança mútua, quanto a autoconfiança.
Pessoas mentalmente saudáveis desejam, naturalmente, receber feedback positivo. Da mesma forma, nosso cérebro é programado para dar preferência a coisas positivas.

Feedback positivo como uma ferramenta poderosa
“– Acho que as perguntas que ele fez não tinham nada a ver com os clientes. Não tenho dúvida de que ele sabia as respostas. Estava tentando me dizer: “Preciso de atenção, você está me ignorando.” Usando uma frase que aprendi nestes encontros, Jerry estava pedindo: ‘Encha meu balde!’”
O feedback positivo é, como o subtítulo sugere, uma ferramenta poderosa para conseguir que comportamentos sejam repetidos, moldados e modificados. O que ocorre, frequentemente, é que as pessoas confundem e acabam dando feedbacks insignificantes pensando que são positivos e esperando ótimas e profundas consequências. A resposta, normalmente, é mínima. Alguns exemplos são frases como “Meus Parabéns”, “É isso aí”, “Muito bem!”. Elas são bem-vindas para quem recebe, porém não possuem o poder de provocar a reação desejada.

Mas como dar um feedback positivo poderoso?
Há alguns passos simples que devem estar contidos no feedback a fim de potencializar o seu efeito:
Descrever o que foi feito;
Explicar as consequências positivas de tal comportamento;
Dizer como se sentiu diante do que o outro fez;
E explicar porque se sentiu assim.
Esta fórmula é muito mais eficaz do que um mero “Muito bem!!,” pois é específica e direcionada. Ou seja, não há dúvidas de qual comportamento está sendo reforçado e, do mesmo modo, qual deve ser repetido.
Apesar de ser simples, dar um retorno positivo requer prática para que tenha o resultado esperado.
As consequências do retorno positivo
“– O que acontece quando um funcionário recebe feedback positivo após realizar melhorias por conta própria?”

As consequências do comportamento de uma pessoa podem ser entendidas mais facilmente e com maior clareza pela forma como essa conduta influencia os outros.
Por exemplo, um filho ficará mais disposto a manter seu quarto arrumado se compreender o impacto significativo que isso tem sobre outros membros da família. A assistente administrativa fará os relatórios de acordo com o pedido – mesmo que não esteja de acordo com o seu entendimento do que é melhor em um relatório - se entender o quanto esse pequeno detalhe pode agradar a sua gerente. Da mesma forma, os fornecedores vão se empenhar em cumprir os prazos das entregas e em causar menos transtornos se tiverem a exata noção do efeito que seu comportamento exerce sobre a empresa que compra seus produtos ou contrata seus serviços.

Normalmente, o feedback é dado para reforçar um determinado comportamento, com o intuito de que ele se repita. Com a abordagem correta, ou seja, enchendo o balde do indivíduo, o resultado é satisfatório. Porém, as consequências de um retorno bem empregado perpassam os limites do comportamento reforçado e, desta forma, outras áreas/tarefas passam a receber mais dedicação. Com isso, é comum enxergar melhorias em vários aspectos que não estão relacionados, diretamente, com o feedback específico.

O que reforçar?
Há dois caminhos a seguir: reforçar o que a pessoa é ou o que a pessoa faz. É preciso entender os indivíduos para perceber se há a necessidade de um, de outro ou de ambos. A habilidade de fazer uma “leitura” das outras pessoas não é inata, mas sim desenvolvida. Ambas as técnicas se relacionam, de forma que os dois trazem bons resultados.
Em situações em que é possível dar um retorno imediatamente após uma iniciativa que gostaria de ver repetida, elogiar o comportamento é, normalmente, eficaz. Do contrário, deve-se misturar os dois métodos.

O feedback corretivo e o passo a passo para corrigir um comportamento
“– E o que vocês acham de serem ameaçados com frases do tipo “Se você não mudar seu comportamento imediatamente, as consequências podem ser terríveis”? Se o que fiz é tão grave, tenho que admitir que é necessário estabelecer um limite. Mas e se eu não acreditar que meu comportamento justifique uma ameaça? Qual a eficácia de tal intimidação neste caso?”
Há três métodos tradicionais para corrigir um comportamento:
Imposição;
Persuasão;
Ameaça.

Nenhuma das três ações apontadas são, de fato, eficazes. Quando funcionam, seu efeito é pouco duradouro e logo os padrões comportamentais antigos e problemáticos voltam. A razão disso é que o sentimento de indignação é tomado quando alguém lhe diz o que, como e quando fazer. Essa é uma reação natural de defesa diante de um sentimento de inferioridade.
Por mais poderoso que o feedback positivo possa ser, é possível que algumas pessoas não tenham a reação esperada, tornando-o ineficaz. De qualquer modo, há uma conduta a ser seguida caso isso ocorra que, claro, envolve outro feedback: o corretivo.

Mudar um comportamento é um processo, por vezes, lento. O papel dos chefes, supervisores e líderes é usar as melhores técnicas para que isso ocorra. Primeiramente deve-se usar o feedback positivo. Caso não haja mudanças satisfatórias, o corretivo pode ser utilizado.

Os 5 passos para corrigir um comportamento:
Tentar dar feedback positivo antes de qualquer coisa;
Fazer perguntas cuidadosamente orientadas – conduzir uma conversa baseada em perguntas, faz com que não pareça uma conversa controlada e, ainda, faz a outra pessoa refletir e falar. Por meio de perguntas, o colaborador – no caso de uma empresa – irá solucionar o seu próprio problema, de modo que estará se responsabilizando pelo mesmo. A pessoa que faz as perguntas é sempre a que orienta a conversa.
Dizer claramente qual é a mudança desejada – para isso, é preciso seguir alguns passos: escreva um comportamento específico; descreva as consequências do comportamento; explique como você se sente em relação ao comportamento; diga por que você se sente dessa forma; aponte o que precisa ser mudado.
Aplicar a disciplina apropriada – em determinadas situações, a disciplina é necessária para não gerar um clima demasiado permissivo.

Estabelecer um limite – deve-se esclarecer ao colaborador que só há uma opção a ser feita caso o comportamento em questão não seja modificado. As hipóteses de punição imaginadas são, geralmente, muito maiores do que a intenção do supervisor.
Em resumo, deve-se tentar, antes de tudo, aplicar o feedback positivo. Caso não funcione, usar o corretivo. Como última alternativa, usar a disciplina.

Notas 
“Não é por acaso que as empresas bem-sucedidas são compostas por indivíduos bem-sucedidos.”
A relação da vida profissional com a vida pessoal é evidente e responsável tanto por atitudes positivas quanto negativas. O feedback é um dos artifícios que deve ser usado na construção de relações saudáveis entre colegas, chefes e subordinados, cônjuges, pais e filhos etc.
Manter um cuidado e olhar com atenção para as pessoas que fazem parte do nosso dia a dia deve tornar-se um hábito, sendo, aos poucos, incorporado, de modo que ocorra naturalmente.
As consequências em perceber as necessidades dos outros e, assim, poder entregar o que estes precisam, são vantajosas para todos os envolvidos. Pensando em uma corporação, colaboradores valorizados, motivados e responsáveis constroem um time coeso.

Até a próxima!

Marcelo Pedrosa

Fundador do IDEPE – Escola para Profissionais e Empreendedores

Criador do Método Reprogramação Mental Financeira